AI ér ledelse

Når alle arbejder hurtigere

For ikke så længe siden var AI og automatisering først og fremmest et spørgsmål for IT og for de fagområder, hvor teknologien skulle bruges. Man identificerede en opgave. Man fandt en løsning. Man automatiserede den. Og så gik man videre til den næste.

Det billede har ændret sig. AI er blevet moden nok til, at vi ikke længere kun bruger den til at gøre den enkelte opgave eller medarbejder hurtigere. Vi kan nu bruge AI til at forstå og redesigne hele processer.Og hvordan vi arbejder, organiserer os og løser vores kerneopgaver, hører hjemme på ledelsens bord.

Spørg dine medarbejdere, om AI har gjort dem hurtigere. Jeg tror, de fleste svarer ja. De skriver hurtigere, finder information hurtigere, analyserer hurtigere, producerer hurtigere. Men når hver enkelt medarbejder arbejder hurtigere, følger organisationen ikke automatisk med. For arbejdet skal stadig videre. Fra medarbejder til medarbejder. Fra afdeling til afdeling. Fra system til system.
Og undervejs oplever I sandsynligvis den samme friktion som før:

• Godkendelsen ligger stadig og venter hos den, der er til møde.
• Sagen bliver stadig sendt tilbage, fordi der mangler et bilag.
• Kundehenvendelsen skifter stadig hænder tre gange.

Ingen gør nødvendigvis noget forkert. Man følger jo bare processen.
Men også på processen er AI begyndt at levere, og det er dér, det for alvor bliver interessant. Vi kan bygge forløb, hvor mennesker, systemer, automatisering og AI arbejder sammen på nye måder. Vi kan redesigne processen i stedet for blot at sætte tempoet op i den, vi har.

Det er det afgørende skifte. Spørgsmålet var før: hvordan løser vi den her opgave hurtigere? Nu lyder det: hvordan skal denne proces egentlig se ud? Og det sidste spørgsmål tilhører ledergruppen.

Ledelse handler om mere end strategi

Når vi taler om ledelse, taler vi ofte om strategi. Men ledelse er også at sætte retning og rammer for ressourcer, processer, adfærd og kultur. Alle de mekanismer, der får organisationen til at bevæge sig i den ønskede retning.

AI berører dem alle på én gang. Hvor skal mennesker bruge deres tid, når teknologien kan overtage eller understøtte dele af arbejdet? Hvordan skal arbejdet flyde gennem organisationen? Og hvad belønner vi, når produktivitet ikke længere kun handler om, hvor meget den enkelte producerer? De tre spørgsmål ser forskellige ud, men de er det samme: hvordan vil vi organisere arbejdet i en organisation, hvor AI er en del af arbejdsstyrken?

Også her kan AI hjælpe dig

Måske tænker du: hvordan skal jeg som leder kunne træffe beslutninger om processerne? Jeg er jo ikke ekspert i dem. Det behøver du heller ikke være, og det er noget af det mest interessante ved den udvikling, vi står midt i.

Historisk har ledelsen været afhængig af rapportering, procesdiagrammer, workshops og medarbejdernes egne beskrivelser for at forstå, hvordan arbejdet foregår. Problemet er, at det beskrevne arbejde og det faktiske arbejde sjældent er helt det samme.

I dag kan teknologi og AI i langt højere grad hjælpe os med at se as-is, altså processen som den rent faktisk forløber i dag. Med adgang til de relevante data kan vi analysere:

• Hvor opstår ventetiden?
• Hvor mange gange går en sag tilbage?
• Hvor mange varianter findes der af den samme proces?
• Hvor mange overleveringer er der?
• Hvor bruger medarbejderne tid på koordinering frem for kerneopgaven?
• Hvor opstår undtagelserne?
• Og hvilke mønstre havde vi ikke selv fået øje på?

Vi kan med andre ord lægge en glasplade over forretningen og se ned på det arbejde, der faktisk foregår. Det, data viser, frem for det, vi tror foregår, og frem for det, vi engang fik skrevet ned.

Og vi kan begynde at se fremad

Det stopper ikke ved as-is. Når vi ved, hvordan processen fungerer i dag, kan AI også bruges til at kvalificere mulige to-be-scenarier, altså bud på hvordan den kunne se ud i morgen:

• Hvad hvis denne godkendelse forsvandt?
• Hvad hvis en AI-agent håndterede første sortering?
• Hvad hvis information blev hentet automatisk i stedet for at blive tastet ind igen?
• Hvad hvis sagen selv kunne rute til den rette medarbejder?
• Hvad hvis mennesket først blev involveret, når der var brug for en faglig vurdering?

Pludselig bliver procesdesign mere end en øvelse i at tegne kasser og pile. Vi kan eksperimentere med, hvordan arbejdet kunne se ud. Og det er her, teknologien for alvor bliver et ledelsesværktøj. Værdien ligger i, at ledelsen får et langt bedre grundlag for at beslutte, hvordan organisationen skal arbejde.

Forandringen rammer også dig

Så kommer den del, vi måske taler for lidt om. Når vi ændrer måden, medarbejderne arbejder på, ændrer vi også deres hverdag. Det kan være positivt: mindre gentagelse, mindre ventetid, mere tid til kerneopgaven og nye muligheder for fagligheden.

Det kan også skabe usikkerhed. Ansvar flytter sig. Opgaver forsvinder eller ændrer karakter. Nye kompetencer bliver nødvendige. Samarbejdsrelationer ændres.

Her kommer ledelsesopgaven igen, for forandringen skal ledes. Det ved de fleste.
Men kære leder: forandringen rammer også dig.

Arbejder medarbejderne anderledes, kan du ikke nødvendigvis lede på samme måde som før. Bliver processerne mere selvkørende, ændres dit behov for kontrol og koordinering. Kan medarbejderne hente viden og sparring direkte fra AI, ændres din rolle som faglig sparringspartner. Og flytter mere ansvar tættere på processen, ændres din måde at følge op på. AI-forandringen er derfor også en forandring af selve ledelsesopgaven.

Hvis du ikke har taget ejerskab endnu

Så er det nu.

Du skal kunne stille de rigtige spørgsmål. Forskellen på modeller, agenter og automatiseringer kan du hente hos andre, det samme gælder valget af teknologi, og du skal bestemt ikke have alle svarene selv.

Spørgsmålene lyder omtrent sådan her:

• Hvordan vil vi arbejde?
• Hvilke processer skal vi gentænke?
• Hvilke kompetencer skal vi have?
• Hvilke opgaver skal mennesker fortsat løse?
• Hvor skal AI og automatisering tage over?
• Hvad betyder det for vores kultur, for trivslen og for arbejdsglæden?
• Og hvad betyder det for den måde, jeg selv skal lede på?

Du behøver ikke først forstå teknologien for at tage ansvar og lykkes. Du skal forstå din organisation. Du skal forstå dine mennesker. Du skal sætte retning. Og du skal turde gentænke den måde, I arbejder på. Teknologien er allerede ved at flytte grænsen for, hvad der er muligt. Nu er det ledelsens opgave at beslutte, hvad organisationen vil bruge det mulighedsrum til.

Hvad ville jeg gøre først?

Jeg ville starte med én proces. Ikke nødvendigvis den største, men gerne en, hvor I allerede ved, at det knirker mellem to eller flere afdelinger. Få data på, hvordan den faktisk forløber. Se på ventetid, tilbageløb, overleveringer og undtagelser. Se på, hvad der frustrerer medarbejderne eller kunderne, og hvad der skaber værdi.

Brug derefter AI og procesindsigt til at undersøge mulige nye måder at arbejde på. Og tag så diskussionen i ledergruppen: hvis vi skulle designe denne proces i dag, med de muligheder vi har nu, hvordan skulle den så se ud? Og bagefter: hvad kræver det af organisationen, af medarbejderne, og af os som ledere?

Sandra Hoffmann er Senior Sales Specialist i KOLLAB og arbejder blandt andet med AI-adoption, procesindsigt og kompetenceopbygning hos danske virksomheder og organisationer.