KI ist Management

Wenn alle schneller arbeiten

Vor nicht allzu langer Zeit waren KI und Automatisierung in erster Linie eine Angelegenheit der IT und der Themenbereiche, in denen die Technologie eingesetzt werden sollte. Es wurde eine Aufgabe identifiziert. Es wurde eine Lösung gefunden. Es war automatisiert. Und dann bist du zum nächsten übergegangen.

Dieses Bild hat sich geändert. KI ist so ausgereift, dass wir sie nicht mehr nur nutzen, um die individuelle Aufgabe oder den Mitarbeiter schneller zu machen. Wir können KI nun nutzen, um ganze Prozesse zu verstehen und neu zu gestalten. Und wie wir arbeiten, uns organisieren und unsere Kernaufgaben lösen, gehört auf den Managementtisch.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob KI sie schneller gemacht hat. Ich denke, die meisten Leute antworten mit Ja. Sie schreiben schneller, finden schneller Informationen, analysieren schneller und produzieren schneller. Aber wenn jeder einzelne Mitarbeiter schneller arbeitet, zieht die Organisation nicht automatisch nach. Denn die Arbeit muss noch weitergehen. Von Mitarbeiter zu Mitarbeiter. Von Abteilung zu Abteilung. Von System zu System.
Und unterwegs erleben Sie wahrscheinlich die gleiche Reibung wie zuvor:

• Die Genehmigung wartet noch bei der Person, die an der Sitzung teilnimmt.
• Der Fall wird noch zurückgeschickt, da ein Anhang fehlt.
• Die Kundenanfrage wechselt immer noch dreimal den Besitzer.

Niemand macht unbedingt etwas falsch. Sie folgen einfach dem Prozess.
Aber auch die KI hat begonnen, den Prozess umzusetzen, und hier wird es wirklich interessant. Wir können Prozesse aufbauen, bei denen Menschen, Systeme, Automatisierung und KI auf neue Weise zusammenarbeiten. Wir können den Prozess neu gestalten, anstatt einfach das Tempo des Prozesses, den wir haben, zu erhöhen.

Das ist die entscheidende Veränderung. Die Frage war vorher: Wie lösen wir diese Aufgabe schneller? Nun heißt es: Wie soll dieser Vorgang eigentlich aussehen? Und die letzte Frage gehört der Managementgruppe.

Beim Management geht es um mehr als nur Strategie

Wenn wir über Führung sprechen, sprechen wir oft über Strategie. Das Management gibt aber auch Richtung und Rahmen für Ressourcen, Prozesse, Verhalten und Kultur vor. Alle Mechanismen, die die Organisation in die gewünschte Richtung bewegen lassen.

KI berührt sie alle auf einmal. Wo sollten Menschen ihre Zeit verbringen, wenn Technologie Teile der Arbeit übernehmen oder unterstützen kann? Wie soll die Arbeit durch die Organisation fließen? Und was belohnen wir, wenn es bei der Produktivität nicht mehr nur darum geht, wie viel der Einzelne produziert? Die drei Fragen sehen unterschiedlich aus, sind aber gleich: Wie werden wir die Arbeit einer Organisation organisieren, in der KI Teil der Belegschaft ist?

Auch hier kann Ihnen KI helfen

Vielleicht denken Sie: Wie kann ich als Führungskraft Entscheidungen über die Prozesse treffen? Ich bin kein Experte für sie. Das müssen Sie auch nicht sein, und das ist eines der interessantesten Dinge an der Entwicklung, in der wir uns gerade befinden.

In der Vergangenheit stützte sich das Management auf Berichte, Prozessdiagramme, Workshops und eigene Beschreibungen der Mitarbeiter, um zu verstehen, wie die Arbeit abläuft. Das Problem besteht darin, dass die beschriebene Arbeit und die tatsächliche Arbeit selten genau gleich sind.

Technologie und KI können uns heute dabei helfen, den Prozess, wie er heute tatsächlich abläuft, viel besser so zu sehen, wie er ist. Mit Zugriff auf die relevanten Daten können wir Folgendes analysieren:

• Wo tritt die Wartezeit ein?
• Wie oft geht ein Fall zurück?
• Wie viele Varianten gibt es vom gleichen Verfahren?
• Wie viele Traditionen gibt es?
• Wo verbringen Mitarbeiter Zeit mit Koordination statt mit der Kernaufgabe?
• Wo treten die Ausnahmen auf?
• Und welche Muster waren uns selbst nicht aufgefallen?

Mit anderen Worten: Wir können eine Glasplatte über das Geschäft legen und auf die Arbeit herabblicken, die tatsächlich stattfindet. Was Daten zeigen, und nicht, was wir denken, was vor sich geht, und nicht, was wir einst aufgeschrieben haben.

Und wir können anfangen, nach vorne zu schauen

Es hört nicht beim Ist-Zustand auf. Wenn wir wissen, wie der Prozess heute funktioniert, kann KI auch dazu genutzt werden, mögliche zukünftige Szenarien zu qualifizieren, also Vorschläge zu machen, wie es morgen aussehen könnte:

• Was wäre, wenn diese Genehmigung verschwinden würde?
• Was wäre, wenn ein KI-Agent die erste Sortierung durchführen würde?
• Was wäre, wenn Informationen automatisch abgerufen würden, anstatt neu eingegeben zu werden?
• Was wäre, wenn der Fall selbst an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden könnte?
• Was wäre, wenn der Mensch nur dann eingreifen würde, wenn eine professionelle Beurteilung erforderlich wäre?

Plötzlich wird Prozessdesign zu mehr als einer Übung im Zeichnen von Kästchen und Pfeilen. Wir können experimentieren, wie die Arbeit aussehen könnte. Und hier wird Technologie wirklich zu einem Managementinstrument. Der Wert liegt darin, dass das Management eine viel bessere Grundlage für die Entscheidung erhält, wie die Organisation funktionieren soll.

Die Änderung betrifft auch Sie

Dann kommt der Teil, über den wir vielleicht zu wenig reden. Wenn wir die Arbeitsweise der Mitarbeiter verändern, verändern wir auch ihren Alltag. Das kann positiv sein: weniger Wiederholungen, weniger Wartezeiten, mehr Zeit für die Kernaufgabe und neue Möglichkeiten zur Professionalität.

Es kann auch zu Unsicherheit führen. Verantwortungsverschiebungen. Aufgaben verschwinden oder ändern ihren Charakter. Neue Fähigkeiten werden notwendig sein. Kollaborative Beziehungen ändern sich.

Hier kommt wieder die Managementaufgabe, denn die Veränderung muss gemanagt werden. Das wissen die meisten.
Aber lieber Anführer: Die Veränderung betrifft auch Sie.

Wenn die Mitarbeiter anders arbeiten, kann man nicht unbedingt so führen wie bisher. Wenn die Prozesse selbstfahrender werden, ändert sich Ihr Kontroll- und Koordinationsbedarf. Wenn Mitarbeiter Wissen und Sparring direkt von KI beziehen können, ändert sich Ihre Rolle als professioneller Sparringspartner. Und bringen Sie mehr Verantwortung näher an den Prozess heran, Ihre Art, Veränderungen weiterzuverfolgen. Der KI-Wechsel ist daher auch eine Veränderung der Managementaufgabe selbst.

Wenn Sie noch kein Eigentum übernommen haben

Das war's jetzt.

Sie müssen in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen. Sie können den Unterschied zwischen Modellen, Agenten und Automatisierungen anderer erkennen, das Gleiche gilt für die Wahl der Technologie, und Sie müssen sicherlich nicht alle Antworten selbst haben.

Die Fragen lauten ungefähr so:

• Wie werden wir arbeiten?
• Welche Prozesse sollten wir überdenken?
• Welche Fähigkeiten sollten wir haben?
• Welche Aufgaben müssen die Menschen weiterhin lösen?
• Wo sollen KI und Automatisierung die Oberhand gewinnen?
• Was bedeutet das für unsere Kultur, für das Wohlbefinden und für die Arbeitszufriedenheit?
• Und was bedeutet das für die Art, wie ich selbst aussehen muss?

Sie müssen nicht zuerst die Technologie verstehen, um Verantwortung zu übernehmen und erfolgreich zu sein. Sie müssen Ihre Organisation verstehen. Sie müssen Ihr Volk verstehen. Sie müssen die Richtung festlegen. Und Sie müssen es wagen, Ihre Arbeitsweise zu überdenken. Die Technologie stößt bereits an die Grenzen des Möglichen. Nun ist es die Aufgabe des Managements, zu entscheiden, wofür die Organisation diesen Opportunitätsraum nutzen wird.

Was würde ich zuerst tun?

Ich würde mit einem Prozess beginnen. Nicht unbedingt das größte, aber am besten eines, bei dem man schon weiß, dass es zwischen zwei oder mehr Abteilungen knarrt. Erhalten Sie Daten darüber, wie es tatsächlich läuft. Schauen Sie sich Wartezeiten, Rückflüsse, Übergaben und Ausnahmen an. Schauen Sie sich an, was Mitarbeiter oder Kunden frustriert und was Werte schafft.

Nutzen Sie dann KI und Prozesseinblicke, um mögliche neue Arbeitsweisen zu untersuchen. Und dann nehmen wir die Diskussion im Managementteam: Wenn wir diesen Prozess heute mit den Optionen, die wir jetzt haben, gestalten würden, wie würde er aussehen? Und anschließend: Was verlangt es von der Organisation, von den Mitarbeitern und von uns als Führungskräften?

Sandra Hoffmann ist Senior Sales Specialist in KOLLAB und arbeitet unter anderem mit KI-Einführung, Prozesseinsicht und Kompetenzaufbau bei dänischen Unternehmen und Organisationen.