Kundenerlebnis

Waren Sie schon einmal auf einer Website, auf der Sie einfach das Gefühl hatten, dass etwas nicht funktionierte? Vielleicht haben Sie nach einer einfachen Schaltfläche “nu kaufen” gesucht, aber sie war in einem Dropdown-Menü versteckt. Oder Sie haben versucht, ein nerviges Popup zu schließen, aber die Kreuzung war so klein, dass Sie jedes Mal falsch geklickt haben. Dies sind Beispiele für schlechte Kundenerlebnisse, oder wie es im Digitalen genannt wird: schlechte UX (User Experience). Wenn UX gut funktioniert, bemerken wir es kaum – es fühlt sich einfach richtig an. Genau darum geht es: Gutes UX-Design macht Technologie unsichtbar, sodass der Benutzer nie über die Praxis nachdenken muss.

UX in der Praxis: Die kleinen Details, die den Unterschied machen

Stellen Sie sich vor, Sie müssen ein Flugticket buchen. Sie gelangen auf eine Buchungsseite, auf der alle Informationen übersichtlich dargestellt sind, und werden Schritt für Schritt durch den Kaufvorgang geführt. Unterwegs erhalten Sie eine klare Bestätigung Ihrer Wahl und der Preis ändert sich nicht plötzlich in letzter Sekunde. Es fühlt sich sicher und einfach an – es ist eine gute UX.

Aber denken Sie jetzt an die gegenteilige Erfahrung: Eine Website, auf der Sie erraten müssen, wo Sie klicken. Oder ein Zahlungsablauf, bei dem Sie aufgefordert werden, Ihre Daten erneut einzugeben, weil das System sie vergessen hat. Dies sind Beispiele für UX-Fehler, die den Benutzer frustrieren und im schlimmsten Fall dazu führen, dass er die Seite verlässt.

Das Benutzererlebnis findet auf mehreren Ebenen statt:

  • Interaktionsebene: Jedes Mal, wenn Sie eine Taste drücken, ein Formular ausfüllen oder durch eine App wischen, sollte das Erlebnis reibungslos verlaufen. Beispiel: Googles Autosuggest-Funktion im Suchfeld. Wenn Sie mit der Eingabe einer Suche beginnen, schlägt Google relevante Begriffe in Echtzeit vor, basierend auf beliebten Suchanfragen und Ihrem eigenen Verlauf.
  • Navigationsebene: Wie sind die Elemente verbunden? Kann sich der Benutzer intuitiv zurechtfinden? Beispiel: Googles minimalistische Suchseite, auf der der Benutzer nicht durch unnötige Optionen abgelenkt wird.
  • Erfassungsgrad: Ist das Design schön zu verwenden? Fühlt es sich sicher und vertrauenswürdig an? Beispiel: Die einfache Funktion von MobilePay “zum Bezahlen wischen”, die dem Benutzer ein intuitives und sicheres Gefühl gibt, die Kontrolle über die Transaktion zu haben.

 

Affektives Design: Wenn UX Emotionen weckt

UX ist mehr als Funktionalität. Es geht vor allem darum, wie wir uns durch das Design fühlen. Haben Sie schon einmal die kleine Befriedigung erlebt, beim Abschließen einer Aktion ein Häkchen oder eine animierte Bestätigung zu sehen? In der Praxis handelt es sich um affektives Design.

  • Farben, Formen und Animationen beeinflusst unser Unterbewusstsein. Beispielsweise verwendet Airbnb sanfte, warme Farben und abgerundete Elemente, um Sicherheit und Freundlichkeit zu signalisieren.
  • Mikrowechselwirkungen erzeugt ein Gefühl von Reaktionsfähigkeit und Präsenz. Beispiel: Facebooks “Gefällt mir”-Button, der mit einem kleinen Knall animiert wird, wenn Sie ihn drücken.
  • Personalisierung Eine digitale Lösung relevanter machen. Beispiel: Spotifys “Discover Weekly” Playlist, die Musikempfehlungen basierend auf Ihrem vorherigen Hören anpasst.

Emotionen spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie wir digitale Produkte erleben. Wenn sich etwas frustrierend oder kalt anfühlt, verliert der Benutzer schnell das Interesse –, aber wenn sich das Erlebnis natürlich und angenehm anfühlt, entsteht eine stärkere Beziehung zum Produkt.

 

Beim UX-Design geht es um Menschen

Das Benutzererlebnis darf niemals in der Technologie untergehen. Es geht nicht immer darum, das fortschrittlichste System zu haben, sondern darum, Lösungen zu schaffen, die sich für die Menschen, die es brauchen, richtig anfühlen.

Haben Sie schon einmal etwas online gekauft und sofort eine Bestätigungs-E-Mail erhalten, die Sie zum Nachdenken anregt: “Ja, das wirkt professionell und gut durchdacht”? Oder das Gegenteil: Haben Sie versucht, eine langweilige Standard-E-Mail zu erhalten, in der Sie bezweifeln, dass Ihre Bestellung überhaupt registriert ist?

Kleine Details wie ein freundlicher Ton, klare Schritte in einem Prozess und eine gut formulierte Kommunikation machen einen großen Unterschied für das Kundenerlebnis.

UX ist daher eine Disziplin, die ernst genommen werden muss. Wenn es eine Sache gibt, mit der Sie nicht nachlässig experimentieren sollten, dann sind es die Gefühle Ihrer Kunden. Die beste UX wird durch Benutzerbeteiligung, Empathie, Benutzertests und wiederholte Iterationen erstellt. Es geht darum, die Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen, unnötige Komplexität zu beseitigen und ein Erlebnis zu schaffen, das sowohl intuitiv als auch ansprechend ist.

Denn letztlich ist es nicht die Technologie selbst, sondern das Gefühl, unterstützt, verstanden und angeleitet zu werden, das den größten Wert schafft.